Department Guide · Customer Service
GUIDE-CSKH-001 — Tổng hợp Tài liệu Bộ phận CSKH
GOLDSUN FOOD
GUIDE-CSKH-001 Tổng hợp Tài liệu Bộ phận CSKH Hướng dẫn Onboarding & Tra cứu — Customer Service (Chăm sóc Khách hàng)
| Mã tài liệu | GUIDE-CSKH-001 |
|---|---|
| Phiên bản | v1 |
| Ngày ban hành | 25/04/2026 |
| Người soạn | BIM 2nd Lead (Minh) |
| Đối tượng | CSKH Manager MB · CSKH Manager MN · CSKH Specialist (NV xử lý complaint) |
| Trạng thái | Active — Bắt buộc áp dụng từ T5/2026 |
| QUAN TRỌNG: Từ T5/2026, CSKH BẮT BUỘC dùng CSKH_Complaint_Template_v1.xlsx (22 cột, 5 sheets). Excel cũ ngừng sử dụng hoàn toàn. |
|---|
1. Bối cảnh & Chuyển đổi Trước 25/04/2026 — Vấn đề cũ CSKH dùng Excel tự do. Sau 21 tháng phát hiện 8 schema khác nhau — không thể tự động hoá. Mỗi tháng BIM 2nd Lead phải parse thủ công.
Từ 25/04/2026 — Hệ thống mới
| Thành phần | Mô tả | Trạng thái |
|---|---|---|
| CSKH_Complaint_Template_v1.xlsx | 5 sheets, 22 cột, 96 stores, 9 categories | ✅ Đã có |
| Customer Voice Platform (P22) | Dashboard 5 tabs: Overview · Google Reviews · Complaints · CVS Detail · Alerts | ✅ Ra mắt 25/04 |
| CVS Score formula | 40% Google + 35% Complaint + 25% Resolution | ✅ Active |
| Telegram bot @gsf_customer_voice_bot | Alert weekly Mon 9:15 AM + Critical real-time | ✅ Active |
2. CSKH trong Hệ thống GSF Bộ phận CSKH (Customer Service — Chăm sóc Khách hàng) báo cáo trực tiếp BIM 2nd Lead. CSKH tiếp nhận từ 7 nguồn, xử lý, và escalate.
Phối hợp liên bộ phận
| Bộ phận | Khi nào liên hệ | SLA |
|---|---|---|
| QA | Complaint về food/service quality → QA audit ngay | 24h |
| BOM | Complaint về thái độ / quy trình NV → BOM training NH | 48h |
| Marketing | Complaint về voucher / khuyến mại → Marketing review | 48h |
| IC | Complaint nghi ngờ tiền / kho / gian lận → IC điều tra | 24h |
| IPAM | 1★ + 3+ complaints + Grade D CVS < 0.40 → IPAM meeting | 48h |
| ZM Vùng | Repeat complaint cùng store → ZM thực địa | 1 tuần |
7 nguồn tiếp nhận complaint
| Nguồn | Kênh | Tần suất xử lý |
|---|---|---|
| App RedPlus | Trong app GSF | Real-time |
| OnCustomers Hotline | Hotline 1800-xxx | Real-time |
| Google Maps | Google Business Messages | Daily check |
| cskh@goldsun.food | Daily check | |
| Walk-in | Trực tiếp tại store → NV chuyển lên | Same day |
| Social Media | Facebook, TikTok, Instagram | Daily check |
| Khác | Báo chí, đối tác, nội bộ | Khi phát sinh |
3. Forms CSKH sử dụng
| Tên | Mô tả | Link |
|---|---|---|
| CSKH_Complaint_Template_v1.xlsx | Form chuẩn bắt buộc — 22 cols · 96 stores · 9 categories | TBD — Anh Minh upload Drive → dán link |
| Customer Voice Google Reviews Sheet | 95 stores, rating monthly, update thủ công | Mở Sheet |
| QA Shift Report Form | Escalate complaints về food/service | Mở Form |
| Camera Compliance Form | Kiểm tra video khi có dispute | Mở Form |
4. Schema 22 Cột — Template Bắt buộc Màu ô trong template: 🟡 Vàng = auto-fill (KHÔNG SỬA) · 🟢 Xanh = CSKH điền · ⚪ Trắng = optional
| # | Tên cột | Loại | Required | Ghi chú quan trọng |
|---|---|---|---|---|
| 1 | complaint_id | Auto YYYYMM-XXX | yes | KHÔNG sửa tay — formula tự gen |
| 2 | created_at | Date | yes | Ngày CSKH ghi nhận (Ctrl+;) |
| 3 | khu_vuc | Dropdown | yes | MB / MN / MT |
| 4 | concept | Dropdown | yes | 16 brands GSF |
| 5 | nha_hang | Dropdown | yes | 96 stores — cascade từ cột Concept |
| 6 | ma_plant | Auto-fill | — | KHÔNG SỬA — formula từ cột 5 |
| 7 | tttm_dia_diem | Auto-fill | — | KHÔNG SỬA — formula từ cột 5 |
| 8 | khach_hang | Text | yes | Tên khách hàng |
| 9 | sdt | Text | optional | Số điện thoại VN |
| 10 | Text | optional | Email khách | |
| 11 | nguon | Dropdown | yes | 7 nguồn (xem Mục 2) |
| 12 | sao | Dropdown 1-5 | yes | Star rating — drives KPI deduction |
| 13 | ngay_khach_den | Date | yes | Phải ≤ today |
| 14 | phan_loai_loi | Dropdown 9 | yes | 9 categories — xem Mục 5 |
| 15 | noi_dung_complaint | Text | yes | Min 20 ký tự — mô tả từ khách |
| 16 | nguyen_nhan_chinh | Dropdown 6 | yes | Root cause |
| 17 | cskh_xu_ly | Text | yes | CSKH đã làm gì (gọi xin lỗi, bồi hoàn, ...) |
| 18 | nh_giai_trinh | Text | yes | Nhà hàng giải trình nguyên nhân |
| 19 | bien_phap_phong_ngua | Text | yes | Biện pháp phòng ngừa tái xảy ra |
| 20 | kpi_deduction | Auto-calc | — | KHÔNG SỬA — xem Mục 6 |
| 21 | status | Dropdown 5 | yes | Open / In Progress / Resolved / Closed / Reopened |
| 22 | closed_at | Date | optional | Bắt buộc điền khi status = Closed |
5. 9 Categories Phân loại Complaint
| # | Category | Ví dụ điển hình | Escalate đến |
|---|---|---|---|
| 1 | Nhân viên (thái độ) | NV thô lỗ, thiếu nhiệt tình | BOM → training NH |
| 2 | Đồ ăn (chất lượng/khẩu vị) | Món sống, hôi, sai khẩu vị | QA audit 24h |
| 3 | Vệ sinh (sạch sẽ/an toàn) | Gián trong bếp, bàn bẩn, toilet hôi | QA audit 24h |
| 4 | Tốc độ phục vụ | Chờ > 30 phút chưa có đồ | BOM → SOP review |
| 5 | Dịch vụ (chuyên nghiệp/quy trình) | NV không biết menu, sai hoá đơn | BOM → training |
| 6 | Giá cả | Tính sai, giá khác menu | BOM + Finance |
| 7 | Không gian (decor/tiện nghi) | Điều hoà hỏng, đèn tối, mùi khói | BOM → CCDC |
| 8 | Chương trình KM / Voucher | Voucher không áp dụng được, lừa đảo | Marketing 48h |
| 9 | Khác | Khiếu nại không thuộc nhóm trên | CSKH Manager xử lý |
6. KPI Deduction — Công thức tự động Cột 20 "kpi_deduction" tự tính. CSKH không điền tay.
| Sao khách | KPI deduction | Action bắt buộc |
|---|---|---|
| 5★ | +0 | Ghi nhận khen ngợi → thông báo NH |
| 4★ | +0 | Tích cực, không cần action ngay |
| 3★ | -1 | Flag QA review |
| 2★ | -3 | Escalate ZM + CSKH Manager |
| 1★ | -5 | IPAM alert 48h + CEO report |
7. Workflow Xử lý Complaint — 3 giai đoạn Giai đoạn 1 — Trong vòng 1 ngày làm việc
| Bước | Hành động | Cột trong template |
|---|---|---|
| 1 | Mở Template → tab DATA → thêm dòng mới | — |
| 2 | Chọn Khu vực → Concept → Nhà hàng (cascade) | C, D, E → F+G auto |
| 3 | Điền thông tin khách: tên, SĐT, email | H, I, J |
| 4 | Chọn nguồn (7 options) và star rating | K, L |
| 5 | Phân loại lỗi (9 categories) + mô tả nội dung min 20 ký tự | N, O |
| 6 | Status = Open | U |
Giai đoạn 2 — Xử lý theo SLA
| Mức độ | Trigger | SLA | Hành động |
|---|---|---|---|
| Khẩn cấp | 1★ rating | 24h | Gọi điện xin lỗi khách + bồi hoàn + báo cáo IPAM |
| Tiêu cực | 2★ rating | 48h | Gọi điện + xử lý nhanh + notify ZM |
| Trung bình | 3★ rating | 72h | Liên hệ NH lấy giải trình + đề xuất phòng ngừa |
| Thông thường | 4–5★ phàn nàn | 1 tuần | Ghi nhận + phản hồi khách |
Giai đoạn 3 — Đóng case trong 7 ngày
- Confirm với khách hàng đã hài lòng → Status = Resolved
- Ghi nhận biện pháp phòng ngừa (cột S)
- Đóng case: Status = Closed + điền closed_at (cột V)
- Nếu khách phàn nàn lại → Status = Reopened → xử lý lại từ đầu
8. Escalation Rules
| Trigger | Hành động | Owner | Deadline |
|---|---|---|---|
| 1★ rating | Telegram alert tự động + IPAM meeting | CSKH Lead | 48h |
| 3+ complaints cùng store / 1 tháng | ZM thực địa kiểm tra | ZM Vùng | 1 tuần |
| Rating drop > 0.5 vs tháng trước | ZM review ngay | ZM + CSKH | 48h |
| Repeat customer (cùng KH ≥ 2 lần) | CSKH gọi cá nhân + bồi hoàn cao hơn | CSKH Manager | 24h |
| Complaint về Vệ sinh / Đồ ăn | QA audit ngay | QA Manager | 24h |
| Khuyến mại / Voucher dispute | Marketing review | Marketing Lead | 48h |
| Grade D (CVS < 0.40) | Escalate IPAM + kế hoạch cứu nguy | BIM 2nd Lead | 48h |
9. Tools & Dashboard
| Tool | Link | Mô tả |
|---|---|---|
| Customer Voice Platform (P22) | dashboard.goldsun.food | Mới ra mắt 25/04 · 5 tabs: Overview · Google Reviews · Complaints · CVS Detail · Alerts |
| CVS Score formula | 40% Google + 35% Complaint + 25% Resolution | Track tại P22 tab "CVS Detail" |
| Telegram bot @gsf_customer_voice_bot | Subscribe trong app Telegram | Alert Mon 9:15 AM hàng tuần + Critical real-time |
| Google Reviews Sheet | Mở Sheet | 95 stores · update thủ công monthly |
| Master complaints JSON | DASHBOARD/data/complaints_master.json | 261+ records lịch sử + records mới |
10. Quy trình Monthly + Sync Dashboard Hàng tuần
- CSKH MB + CSKH MN cập nhật template chuẩn đang chạy
- Save vào Drive shared folder: CSKH/Complaints/<YYYY-MM>/
- Cron Mon 9:15 AM auto pull → update Dashboard P22
Hàng tháng (ngày 1)
- Snapshot tháng trước: copy DATA sheet → file riêng CSKH_Complaints_<YYYY-MM>.xlsx lưu archive
- Trên template rolling: xoá rows status=Closed và closed_at > 90 ngày để giảm file size
- DATA sheet tiếp tục chạy tháng mới
Hàng quý
- Review CVS trend per store tại Dashboard P22 → CVS Detail
- Identify top 5 stores CVS thấp nhất → IPAM action plan
- Report cho BIM 2nd Lead + CEO
11. SOPs cần tạo — Wave 2
| CSKH chưa có SOP riêng. 4 SOPs dưới đây sẽ được viết trong Wave 2 sau khi guide này delivered. |
|---|
| Mã | Tên SOP đề xuất | Nội dung chính |
|---|---|---|
| SOP-CSKH-001 | Tiếp nhận Complaint từ 7 nguồn | Quy trình per kênh · Thời gian response chuẩn |
| SOP-CSKH-002 | Workflow xử lý Open → Closed | 3 giai đoạn · SLA per star rating · Re-open |
| SOP-CSKH-003 | Escalation rules chi tiết | Critical 1★ · Grade D · Repeat 3+ · Voucher |
| SOP-CSKH-004 | Resolution time guarantee (≤ 7 ngày) | Tracking · Báo cáo trễ · CEO escalation |
12. Onboard CSKH mới
| Tuần | Hoạt động | Người phụ trách |
|---|---|---|
| Ngày 1 | Đọc guide này toàn bộ (1h) + đọc sheet HƯỚNG DẪN trong Template (30 phút) | CSKH Manager |
| Ngày 2 | Practice: ghi 5 complaints mẫu vào template + tự kiểm tra 22 cột | CSKH Manager |
| Tuần 1 | Shadow CSKH Manager xử lý 10 complaints thực tế — ghi log bài học | CSKH Manager |
| Tháng 1 | Tự xử lý, CSKH Manager review weekly | CSKH Manager |
| Tháng 2+ | Independent — báo cáo tháng theo quy trình chuẩn | BIM 2nd Lead |
Update Log
| Phiên bản | Ngày | Nội dung |
|---|---|---|
| v1 | 25/04/2026 | Ban hành lần đầu — Customer Voice Platform Phase 0 + Template chuẩn v1 |
Tài liệu sống — cập nhật khi: SOP-CSKH-001→004 được ban hành · Template có phiên bản mới · CVS formula thay đổi.
GoldSun Food · GUIDE-CSKH-001 · Tổng hợp Tài liệu Bộ phận CSKH — Customer Service · v1 · 25/04/2026